Кто полезнее - курьер или директор?

 Давайте немножко о потерях? Без загонов, в двух словах. На примере сервиса, разумеется, но работает по сути где угодно.

Суть бережливого производства звучит очень просто: убрать все потери. Делается в реальной жизни довольно сложно, но это уж другой вопрос:) В Кайдзен их бывает целых 8 видов, это огромная тема, о ней будем ещё много раз говорить. А сегодня о самом простом - операциях, не добавляющих ценность. Японцы говорят о них - муда первого рода. 

Вроде бы "не добавляющие ценность" - понятное название. Но нет, незнакомые с Кайдзен люди обычно имеют ввиду что угодно, кроме верного варианта. На примере сервиса рассуждения примерно такие: вот менеджер звонит клиенту и рассказывает ему  информацию о ходе работы - это ж полезно? Или закупщик нашел редкую запчасть и везет её через полмира скорей - как без него обойтись? А уж руководители всех мастей вообще важные караул, все рухнет без них.

Ну, в общем - да, рухнет. Если в процессе есть совсем уж ненужные люди - это довольно очевидные потери. Для их выпиливания достаточно простого здравого смысла. Но мы взяли для примера вменяемый сервис. Сферический в вакууме, но не глупый. Поэтому процесс ремонта там более или менее логичный. Примерно такой :

​С зелеными строчками все понятно, они явно полезны. А что не так с красными? Нельзя же обойтись без, скажем, звонка клиенту? Все верно. Нельзя. Но - внимание - в изначальной потребности клиента такой хотелки нет. В идеале ему просто нужно, чтобы неисправный девайс чудесным образом превратился в исправный. Желательно быстро и не особо дорого. Все остальное - побочные эффекты. Клиенту от наличия этих этапов нет никакой пользы. Вдумайтесь по списку;)

Я специально составил процесс нашего подопытного сервиса из двух разных типов бесполезных операций. Сразу бросаются в глаза очереди, они первые идут на убой. Делается тоже не так просто, но тут хотя бы цель очевидна. С остальными туманнее. Как можно победить приемку или поиск запчастей? Совсем убрать их действительно нельзя. Но после осознания их бесполезности для клиента можно начать постоянную борьбу за их сокращение. И по времени, и по ресурсам. Кайдзен требует постоянного улучшения, это бесконечный процесс. И если цель понятна и есть воля к ней идти - результаты со временем получаются невероятные. 

В нашем примере операции, не добавляющие ценность, заняли 97,6% времени ремонта. Ещё раз вдумайтесь.

​Самое интересное здесь вот что. Различные институты Кайдзен по всему миру проводят исследования миллионов бизнесов. И цифры до начала внедрения Кайдзен, как правило, получаются примерно такие же в любой области деятельности, от автопрома до разработки софта. Точнее сказать - получались, потому что мир начал перестраиваться ещё в конце 1980-х и сейчас-то во всех передовых компаниях уже более или менее порядок. В России тоже есть отдельные островки (РосАтом, КАМАЗ, ВИАМ), но пока это капля в море. Надеюсь, постепенно будем догонять. 

P.S. Да, а к чему был заголовок про директора и курьера? Посмотрите ещё раз на цепочку ремонта в сервисе. Заметили, кто именно делает реально полезные для клиента вещи в нашем случае?;) То-то и оно.