Dura lex? Таки буква или дух?

Старинный дружище недавно рассказал о своих многоэтажных мучениях: он гражданин Белоруссии, а бизнес нужно открывать в РФ. Все это легко делается, если бы не маленькая деталь - во всех российских документах он Артём (через "йо"), а в белорусских - Артем (через "йэ"). И началось... Чуть больше года идет битва, пока успехи не особо впечатляют. В сервисном мире такая возня тоже попадается, сейчас - об этом.

С одной стороны, крючкотворство понятным образом всех бесит. Особенно этим грешат гарантийные сервисы. Отчасти на них действительно давят производители, за неправильное оформление любой бумажки можно попасть на вполне реальные деньги. Но и стимула нет идти навстречу - куда вы денетесь с гарантийной подводной лодки?;) Поэтому не дай боги покарябать чек не в том месте или, скажем, самовольно добавить память в ноутбук. Можно пробовать судиться, суды почти всегда принимают сторону клиента. Но времени, денег и нервов понадобится гора и горка.

Казалось бы, за явным преимуществом в этом мракобесии должны лидировать государственные магистры бумажных дел. И тут внезапно... Смотрите сами: 

В целом РЖД теперь можно накосячить разочек с буквой и разочек с цифрой - и ничего за это не будет. Вполне человеческое допущение на случай опечаток и недослышек. 

Но совсем бросить учет тоже нельзя. Есть такая история. В одной из позапрошлых жизней я работал техдиром в сервисном центре "Стаханов". Сейчас не будем о качестве работы компании, хотя по сравнению с нынешними злодеями все было прилично:) . Все мы с чего-то начинали и набивали первые шишки. Но чего мы уж точно не делали - так это не пытались заработать на диагностике. Тем не менее, всегда были и есть и будут клиенты, которые думают именно так. Сейчас-то у нас диагностика совсем бесплатная, но это случай особый, доверие лежит в корне отношений Шуури с клиентами. Но вообще, хотя бы слегка оплатить труд инженера-диагноста - вполне нормальное действие, почему нет.

Сложная диагностика тогда стоила 1320 рублей, простая - 360 рублей. Клиент принес ноутбук с разбитым сетом матрицы, заменить корпус что ли или типа того. Подробности смылись, 12 лет прошло. Но суть в том, что, по его мнению, он переплатил за диагностику. Ну окей, вернем деньги, раз уж так, чем спорить. Приходит забирать, мы говорим - давайте копию паспорта. Таков закон. Ни капли не жалко 360 рублей. Но мы обязаны были так делать, по фискальному законодательству. Одно дело 360 рублей подарить, чтобы клиент не нервничал, другое - десятки тысяч штрафа за налоговое нарушение. И тут началось... Дня три скандалов, угроз, вызовов милиции (Что?? А вот так...). В итоге человек наваял гневный пост на Хобот. Естественно, переврав все нещадно, но кому какая разница:) Страниц на 10 разлилось оно... Потом подтянулись местные понимающие из раздела рынка и кое-как уняли толпу:) Вот тот пост, кому интересно. И какой тут правильный выход?

Сейчас я бы просто отдал эти 360 рублей из своего кармана. В смысле прям личного. И фронтменов своих так учу. Это тонкий и спорный момент, с точки зрения как закона, так и бизнеса. Но с учетом всех факторов стратегически так выгоднее. Разумеется, это не универсальный выход. Идея в том, что в каждом конкретном случае нужно думать головой. В рамках принципов компании, конечно же. Но принципы не должны делать из сотрудника фронта робота. В итоге будет больше и радости всем, и - да-да - денег. Я проверял;)