За стойкой - роботы или хозяюшки?

​В одной из прошлых жизней в "Руках из Плеч" пару лет шел идеологический спор. Зануды твердили, что сотрудник приемки должен быть роботом. В идеале - прям настоящим) Вольнодумцы же отстаивали позицию свободы творчества. Интуитивно ответ кажется очевидным, всех же бесят тупые ответы по бумажке на любой вопрос. Но все ли так просто? Поговорим об этом.

​Я недавно уже касался этой проблемы на примере хлебной жадности во время бизнес-ланчей. Вкратце, девушка официант и рада бы дать тебе лишний кусок хлеба, но система её не простит. Приходится говорить вслух заученную чушь и прятать глаза. Причем конкретно в этом случае стратегия владельца бизнеса очевидно недальновидна. Но на самом деле радиус свободы сотрудника фронта -  довольно тонкий вопрос.

Граничные случаи выглядят примерно так. Робот-фронтмен знает наизусть пару десятков ответов на стандартные вопросы. При любом отклонении ситуации от прописанного алгоритма он либо пытается как-то придружить эти же фразы к месту и не к месту, либо тупо зависает. Эту разновидность очень легко вычислить, задав любой вопрос в сторону от прямой темы. Попробуйте позвонить в Сбер и спросить, входит ли в условия текущей акции выпуск треугольной кредитной карты.

На другом конце шкалы живут хозяюшки. Они душевны и улыбчивы. На просьбу подсказать время работы они готовы по 40 минут рассказывать о прошлогоднем неурожае помидоров под Бронницами (случай из реальной жизни). Если все-таки удается вернуть беседу в рабочее русло, ответ чаще всего выдумывается на ходу. Что характерно - он каждый раз может быть разным и при этом иметь мало общего с реальными условиями работы компании. В общем, все очень мило, но совершенно бесполезно.

​(Фотка не о плохих хозяюшках, кстати, очень приятные и милые девушки были:)

Понятно, что в реальной жизни бывают только какие-нибудь промежуточные состояния этой шкалы робот-хозяюшка. Но при этом руководители стремятся загнать фронт в какую-нибудь одну сторону. В меру своего понимания. Даже при самых человечных намерениях выбор бывает сложным. На примере тех же "Рук из Плеч". Допустим, мы захотели научить операторов колл-центра живо реагировать на ситуацию и общаться с клиентом в вольном стиле. А у них 100+ сайтов с кардинально разными условиями работ, 100+ типов оборудования, десятки бизнес-направлений и 9 городов-миллионников. И несколько секунд, чтобы ответить на входящий звонок. Если в таких условиях начать импровизировать - накосячишь фактически гарантированно. А узкая специализация ухудшает время реакции, из-за неравномерности потока клиентов. Может случайно придти подряд 15 звонков на выездной ремонт утюга в Нижнем Новгороде и маленькая спецгруппа на половину из них не ответит. Специально упростил, но в целом это так. 

Так что делать-то? В идеале, нужно попробовать выйти за рамки шкалы через автоматизацию. Все, что формализуется с хорошим покрытием реальных ситуаций, должно быть автоматизировано.  CRM или ERP должны максимально точно отражать реальный процесс и отрабатывать фактически в фоновом режиме. А фронтмен должен посвящать рабочее время общению с клиентами и коллегами (и генерированию идей по улучшению своей работы, конечно же, Кайдзен велит:) 

​Не у всех есть реальная возможность хорошо автоматизировать свои процессы. К этому нужно стремиться, да. А пока не удалось реализовать - формализированную часть фронтмены действительно должны знать на уровне роботов. Чтобы ответы на стандартные вопросы вообще не требовали запроса к мозгу. А мозг был свободен для свободного общения. Так часто бывает в очень маленьких компаниях, но и в больших имеет смысл стремиться именно туда. Что скажете?

Заходите обсуждать в соцсети, кнопки внизу. Увидимся)